El sistema judicial y la debida atención de las víctimas

En la actualidad la humanización de los sistemas y los procesos y el fortalecimiento institucional constituye un objetivo estatal prioritario que involucra la debida atención de las víctimas y compromete la acción de todos los integrantes de las diferentes áreas del Estado, por lo que es necesario diseñar planes de capacitación continua que promuevan la gestión del cambio cultural y doten a los agentes de los distintos organismos de las herramientas específicas que necesitan, conforme su función, para darle consistencia al proyecto institucional.

En el ámbito del Ministerio Público de la provincia de Buenos Aires (MPBA), este Proyecto se ha denominado “Justicia Humanizada 360”.

El primer paso consistió en sensibilizar a los usuarios del MPBA acerca de la importancia de adoptar una perspectiva empática y humana del servicio de justicia basada en los pilares del Proyecto abarcando su integridad.

En paralelo se tomó contacto con especialistas internacionales en atención a la víctima y expertos en Innovación Pública, Diseño de Servicios, Comunicación Organizacional y Metodologías Ágiles, efectores del sistema de salud especializados en la atención de pacientes oncológicos y de otros padecimientos, dada la analogía que podría trazarse entre estos y las víctimas indirectas de homicidios dolosos consumados (VIHDC).

La metodología de Diseño de Servicios ofrece una perspectiva integral del servicio judicial, permitiendo visualizar el recorrido completo de la víctima a través de Journey Maps y Service Blueprints.

Estas herramientas de diseño facilitan la identificación de los puntos de contacto entre la víctima y el sistema, reconociendo oportunidades para optimizar procesos y mejorar su experiencia.

Al mapear cada interacción, se evidencia cómo todos los elementos y actores del sistema, influyen en la percepción de la víctima. Esta visión holística posibilita el diseño de “soluciones” tecnológicas y de gestión, innovadoras y centradas en las personas, garantizando que sean pertinentes y efectivas, a fin de reducir la revictimización y fortalecer la confianza en el sistema judicial.

El proyecto es consecuencia de un análisis comparativo de las mejores prácticas de comunicación utilizadas por ministerios públicos locales e internacionales para detectar en qué consiste la promesa de servicio y explorar eventuales oportunidades de mejora en la materia.

Se identificaron cuatro dimensiones clave: tangible, de gestión, humana y relacional, que permiten orientar las estrategias de mejora del servicio con impacto en la experiencia de las víctimas.

A partir de la investigación realizada, se identificaron tres pilares fundamentales que guían el diseño de la propuesta. Si bien estos hallazgos pueden coincidir con percepciones y experiencias de campo, el estudio los valida de manera empírica y los estructura en una base sólida. Es necesario aclarar que, si bien los mismos se encuentran estrechamente vinculados entre sí, han sido divididos para facilitar su comprensión y ordenar la implementación del Proyecto.

El primero se refiere a la gestión de la complejidad del sistema penal. El sistema acusatorio -vigente en la provincia de Buenos Aires desde hace 27 años- es sofisticado, presenta una complejidad que afecta tanto a la interacción entre los actores internos como a las relaciones con los actores externos. Quienes lo transitan, enfrentan dificultades para comprenderlo, por lo tanto, la falta de claridad acerca de las funciones y procedimientos genera incertidumbre y frustración, afectando la experiencia de las víctimas.

En este sentido, la gestión de esta complejidad implica fortalecer la coordinación de las interacciones entre los actores del sistema promoviendo la valorización recíproca entre las áreas que intervienen en la asistencia a la víctima y una comprensión más acabada respecto del rol y las responsabilidades que cada una desempeña.

El segundo, se relaciona con la provisión de información clara y oportuna. La trascendencia de este hallazgo no se limita a constatar la necesidad de brindar información, un aspecto ya evidente, sino que radica en la identificación de mecanismos innovadores que habilitan una verdadera omnicanalidad en la atención.

Estos no solo permiten una integración coherente y fluida, aliviando la carga de los operadores, sino que también responden de manera precisa a las demandas de las víctimas. Así, el valor no está únicamente en la disponibilidad de información, sino en la creación de un entorno de comunicación integral y omnipresente que facilita la accesibilidad y comprensión de quienes interactúan con el sistema penal.

El tercer aspecto identificado se centra en la empatía y el trato humano como elementos esenciales. Los resultados obtenidos evidencian que la percepción de justicia no se limita a los aspectos técnicos o procedimentales del sistema penal, sino que se ve profundamente influenciada por la calidad del contacto humano que experimentan las VIHDC en cada interacción.

Es decir, aunque el sistema penal pueda cumplir con su fin último de aplicar una sanción adecuada, la experiencia de la víctima no se limita a obtener justicia en términos punitivos únicamente.

Con el objetivo de darle una continuidad y sostenibilidad al Proyecto, se conforman las “Unidades de Experiencia de la Víctima” compuesta por agentes de la Procuración General y de los departamentos judiciales a los efectos de que contribuyan a la planificación, seguimiento y mantenimiento de las prácticas implementadas.

En este sentido, estas “Unidades de Experiencia de la Víctima” permitirán, por un lado, capturar feedback de manera sistemática para identificar áreas de mejora y por otro, coordinar la implementación de nuevas herramientas tecnológicas o mejoras en los procesos existentes.

Se integra por una persona o un equipo vinculado a la Subsecretaría del Departamento de Asistencia a las Víctimas, Denuncias y Resolución Alternativa de Conflictos, quien orientó la puesta en marcha de las acciones que promuevan el avance organizacional hacia una cultura de mejora continua y orientada a la atención centrada en las personas víctimas.

Además, cuenta con la participación de la Fiscal de Cámara interina y otros referentes departamentales, así como también un integrante del Equipo MPBA 2050 que depende de la Secretaría de Innovación y Experiencia Digital de la Procuración General bonaerense, con competencia directa en la materia.

Se trata, en definitiva, de crecer en la priorización de la víctima, su cuidado y acompañamiento, rehumanizando los sistemas y procesos y propendiendo al fortalecimiento institucional.

Julio Conte-Grand es Procurador General de la Provincia de Buenos Aires