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Mitad de año. Estamos cansados y sobran las razones: el trabajo, las tareas domésticas, las gestiones parentales, en fin, los sospechosos de siempre. Pero hay una fuente de cansancio que solemos ignorar, aunque toma cada vez más horas de nuestra vida. Son todas las cosas que los gobiernos y las empresas delegan en nosotros. Una sucesión interminable de trámites y gestiones que hacemos solos, online. Se suele hablar del trabajo doméstico como trabajo invisible, pero esta es una categoría aparte.
Se suele hablar del trabajo doméstico como trabajo invisible, pero esta es una categoría aparte
Recordar en qué app de turnos está el dermatólogo y agendar la cita. Cargar los datos de la factura que va a emitir un comercio por nuestra compra. Pedir nuestra partida de nacimiento online. Son todos trabajos que antes hacíamos con la ayuda de otra persona sin notar que nos trataban, si no como reyes, como humanos. Ahora, todo ese trabajo es nuestro.
El concepto de autoservicio no es nuevo. Se considera que el primer espécimen fue un supermercado de Memphis que en 1916 reemplazó la atención en mostrador por una serie de góndolas. Desde entonces hasta hoy recorrimos un largo camino que incluye los “automats” para comprar desde el auto, el primer cajero automático (del banco Barclays, en Londres, en 1967), y los más recientes servicios digitales, en todas las industrias. Ahora en la Argentina acabamos de incorporar el autoservicio para cargar nafta, algo que en Estados Unidos existe desde los 70.
Los locales de Cheers en Singapur dicen ahorrar 180 horas de trabajo por semana con este sistema (¿cuántas de esas horas las ponen los clientes?)
Hay algunos sectores que abrazaron esta causa más que otros. Los supermercados no solo inventaron la góndola sino también el pago en una máquina, en los 80. Hoy, varias cadenas usan cámaras, reconocimiento facial y códigos QR para que podamos entrar, agarrar y salir habiendo pagado, sin decirle hola a nadie. Los locales de Cheers en Singapur dicen ahorrar 180 horas de trabajo por semana con este sistema (¿cuántas de esas horas las ponen los clientes?). BingoBox, la cadena de Alibaba en China, aprovecha esa misma tecnología para disparar publicidad a nuestro teléfono según qué producto agarremos. Japón es el país récord en máquinas expendedoras: hay una cada 33 personas.
Otro sector transformado por el autoservicio es el turismo. No solo compramos nuestros vuelos online sin asistencia –comparando docenas de variables como precio, duración, escalas, equipaje–, sino que además gestionamos el check-in. ¿Quién no sufrió tratando de enhebrar una etiqueta adhesiva en la valija? Desde el año pasado, Frontier Airlines le cobra 20 dólares a los pasajeros que necesitan asistencia en el aeropuerto. Es un extra, como el equipaje o la comida en vuelo.
Por supuesto el autoservicio tiene muchas ventajas para los clientes: opera 24 horas, lo usamos desde casa y tiende a ser más rápido. Sin embargo, muchas veces seguimos enfrentando fricciones, como mensajes de error u opciones que faltan. Acá lo sabemos bien: según un informe de este año de Accenture, 25 por ciento de los argentinos usa un banco nativo digital, lo que nos pone a la cabeza de América Latina, pero estamos 14 puntos abajo del promedio global en cuanto a satisfacción con el servicio. Además, la pandemia nos volvió más conscientes de las ventajas del mundo offline: una charla con la cajera del supermercado, el frío en la cara porque tuvimos que salir, y unos minutos sin pantalla pueden aportar mucho a nuestro bienestar general.
La batalla de los próximos años será esa: de un lado, las necesidades físicas que nos llevan a hacer yoga y contratar baños de bosque. De otro, la automatización cada vez más acendrada, mediada por agentes de inteligencia artificial que nos acompañen. Tal vez lo mejor sea seguir a Bertrand Russell, que recomendaba huir de todo trámite y obligación social tanto como sea posible, con el único límite de evitar ir preso. Lo escribió en 1930 en un libro La conquista de la felicidad. Ya veía que las gestiones online no eran el camino a la victoria.
La autora es directora de Sociopúblico
