//
Sam Altman, CEO de OpenAI, empresa responsable de Chat GPT, compartió días atrás sus reflexiones sobre la inteligencia artificial general (AGI, por sus siglas en inglés) y su impacto inminente en el entorno laboral. Altman expresó su confianza en que OpenAI ha descubierto cómo construir AGI, definida como sistemas que superan a los humanos en la mayoría de las tareas económicamente valiosas. El ejecutivo cree que 2025 será el año en que los agentes de IA se unirán a la fuerza laboral y cambiarán la productividad de las empresas.
Estos agentes autónomos con IA están diseñados para asumir tareas complejas, y permiten a los empleados y ejecutivos centrarse en actividades más estratégicas y creativas, a la vez que se amplían sus capacidades. La llegada de estos agentes no sólo plantea una ventaja competitiva sino también un cambio en cómo se conceptualiza al trabajo: 2025 podría ser recordado como el año en que las empresas dieron el primer paso hacia un modelo laboral híbrido entre humanos e inteligencia artificial a gran escala.
Saturación digital: la compra presencial no se rinde
En su informe sobre tendencias tecnológicas que transformarán la región en 2025 Cristina Palmaka, presidente de SAP América Latina y el Caribe, señala que en los próximos años, se verá cómo los “copilotos de IA” y la colaboración multiagente se integran profundamente en el flujo de trabajo de las organizaciones. “Esto significa que muchas tareas repetitivas serán automatizadas, permitiendo a los equipos enfocarse en decisiones estratégicas y actividades de mayor valor. La IA no solo potenciará la eficiencia, sino que ayudará a muchas organizaciones a reinventarse, ofreciendo productos y servicios innovadores que llegarán a nuevos clientes”, comenta.
En sintonía, la última versión del estudio Technology Vision en el CES de Accenture plantea que está surgiendo una especie de “cerebro digital cognitivo”. Para las empresas, será como un sistema nervioso central, el cual capturará el conocimiento colectivo de la compañía, sus diferenciadores, cultura, y tomará decisiones operativas de forma autónoma.
“Los modelos de IA tienen el potencial de hacer más que simplemente automatizar procesos de negocio existentes; pronto crearán nuevos procesos, flujos de trabajo y software”, detalla el informe. Accenture llama esta nueva etapa el “Big Bang Binario”. Según la consultora, en este contexto, los líderes deben empezar a pensar en un mundo más allá del paradigma de las apps y forjar el futuro de los agentes de IA.
Entre las tendencias tecnológicas que predice Cisco para este 2025, Liz Centoni, vicepresidenta ejecutiva y directora de Experiencia del Cliente de la compañía, explica que muchas de las herramientas de IA que se utilizan hoy se basan en reglas o conjuntos de datos estáticos. La IA agéntica -aquélla capaz de tomar decisiones de forma individual- difiere en que puede aprender continuamente de las aportaciones del usuario e integrar información contextual (por ejemplo, historial de cuentas, entorno de red, patrones de comportamiento y preferencias del usuario) y tomar decisiones sin menor supervisión humana. “En otras palabras, a diferencia de los enfoques actuales, que requieren indicaciones del usuario o reglas predefinidas, la IA agéntica actuará de forma proactiva”, detalla.
Equipos híbridos
El flujo de trabajo con estos agentes tomará forma a través de una integración fluida. Los agentes trabajarán dentro de herramientas ya conocidas (como plataformas de gestión de proyectos o suites de productividad) y podrían manejar procesos end-to-end (por ejemplo, desde la recopilación de requisitos hasta la entrega de un producto intermedio).
Entre las nuevas capacidades de IA dentro de Oracle Fusion Cloud Applications Suite por ejemplo, Oracle amplió las capacidades integrales de IA generativa ya integradas en toda la suite. “Las últimas innovaciones de IA incluyen más de 50 nuevos agentes. Las nuevas capacidades basadas en IA ayudarán a los clientes a alcanzar nuevos niveles de productividad en finanzas, cadena de suministro, recursos humanos, ventas, marketing y servicios. Los nuevos agentes permitirán a los clientes automatizar completamente los procesos de negocio de extremo a extremo, al tiempo que ofrecen información, contenido y recomendaciones personalizadas en el contexto de procesos de negocio específicos y en apoyo de roles de usuario especializados”, señalan desde la compañía.
Por su parte, Agentforce 2.0 la plataforma de trabajo digital para empresas de Salesforce, desarrolló una fuerza de trabajo ilimitada a través de agentes de IA para cualquier área de una compañía de cualquier industria. La plataforma cuenta con una nueva biblioteca de habilidades pre-construidas, y que pueden actuar a través de cualquier sistema o flujo de trabajo siendo parte de todos los equipos. “Estos avances permitirán a las empresas escalar su fuerza de trabajo con agentes personalizados capaces de manejar tareas complejas de múltiples pasos con aún más precisión y exactitud”, detallan desde la compañía y agregan que en la actualidad, todos los equipos tienen más trabajo que hacer que recursos disponibles, lo que provoca interacciones más deficientes con los clientes y largos retrasos. “Las organizaciones están recurriendo a la IA para ayudar, pero tienen poca tolerancia con las soluciones inadecuadas que ofrecen respuestas genéricas. Lo que se necesita es un nuevo tipo de plataforma diseñada para suministrar mano de obra digital en forma de agentes autónomos de IA que puedan razonar sobre los datos y aprovechar los flujos de trabajo para actuar en nombre de equipos desbordados”, comentan.
Inflación viral: la popularidad en Internet bajo la lupa
El informe de Accenture destaca que a diferencia de las aplicaciones, creadas para actividades específicas, los ecosistemas de agentes de IA permitirán que los agentes creen conexiones, construyan herramientas y aprovechen enormes cantidades de datos empresariales según sea necesario. Y, dado que estos sistemas están diseñados para aprender, a medida que construyen nuevos flujos de trabajo, también pueden crear vías para futuras solicitudes de agentes.
Por ejemplo, la herramienta de Salesforce también incluye un creador de agentes capaz de interpretar instrucciones de lenguaje natural, como “incorporar nuevos gerentes de productos”, para generar automáticamente nuevos agentes.
Un ejemplo citado por el informe de Accenture en este sentido es una app de un retailer. Hoy la aplicación le permite listar sus productos y sus respectivos precios. Mañana, con los ecosistemas de agentes podrían comprar de formas completamente personalizadas, algunos viendo reseñas detalladas, otros descubriendo productos a través de videos, o incluso una tienda online sin productos, solo una interfaz agente que trabajará con el usuario para diseñar sus propios artículos de manera personalizada.
Copilotos inteligentes
Si bien los agentes de IA esperan impactar a variedad de industrias y empresas, en términos de atención al cliente y ventas la IA podría predecir las necesidades de los usuarios antes de que realicen una consulta ayudando a los representantes de atención al cliente a hacer su mejor trabajo a escala masiva. De hecho, según el reporte CX Trends 2025 de Zendesk, el 95% de los representantes de atención al cliente en América Latina afirman que los “copilotos de IA” aumentan su capacidad para ofrecer un mejor servicio.
Estos agentes de IA no sólo interactúan con humanos o dispositivos directamente, sino que también podrán descubrir, aprender y colaborar entre sí para formar flujos de trabajo complejos y/o cadenas de operaciones para automatizar incluso funciones empresariales avanzadas. “Por ejemplo, varios agentes de IA podrían automatizar la gestión de la cadena de suministro coordinándose entre sí para prever la demanda, optimizar los inventarios, coordinar las entregas e incluso negociar con los proveedores. Para las empresas, este cambio supone un salto en eficiencia y personalización” comentan desde Cisco y concluyen con que este nuevo escenario híbrido entre humanos e IA también subraya la importancia de la gobernanza y los controles. “En respuesta al auge de la IA agéntica cómo las organizaciones implementan directrices éticas obligatorias para garantizar la equidad y la transparencia en las decisiones algorítmicas y proteger la propiedad intelectual”, cierran.
