Menos filas, más tecnología: deseos y frustraciones entre los viajeros de América Latina

En su vida cotidiana, los viajeros son plenamente digitales: hacen operaciones bancarias, compran online y organizan su movilidad desde el celular. Organizan sus vacaciones digitalmente también. Pero al momento de iniciar su viaje, en Latinoamérica hay un reclamo que parece constante y una experiencia muy lejana de la digitalización: filas interminables, controles manuales y documentos en papel.

Según la edición 2025 del informe Travelers’ Voice, elaborado por SITA -proveedor de IT de la industria aérea-, hay una desconexión cada vez más evidente entre las expectativas de los viajeros y la realidad que encuentran en muchos aeropuertos de la región.

El informe tiene como base más de 7.500 encuestas realizadas entre pasajeros antes del despegue y después del aterrizaje. Y deja un mensaje claro: los pasajeros quieren viajes más simples, confiables y sostenibles y que la industria acelere el paso para lograr estos objetivos.

Qué quieren los pasajeros de América Latina y el Caribe

• 2 de cada 3 pasajeros priorizan reducir los tiempos de procesamiento en el aeropuerto como su principal demanda.

• 42% desea recibir notificaciones de viaje en tiempo real a través de una aplicación digital, superando el promedio global.

• 45% quiere reservar viajes intermodales (combinando avión, tren y carretera) en el próximo año, frente al 33% global.

La realidad en los aeropuertos de América Latina y el Caribe

• 75% de los pasajeros aún tienen su identidad verificada por un agente en mostrador, comparado con el 59% mundial.

• 80% embarca tras revisión manual de documentos por parte del personal.

• 74% es procesado cara a cara por oficiales de inmigración, la tasa más alta del mundo.

Dos de cada tres pasajeros priorizan reducir los tiempos de procesamiento en el aeropuerto. Foto Shutterstock

Identidad digital y tecnología

• 95% de los pasajeros quiere que todos sus documentos de viaje estén vinculados a una billetera digital segura en su teléfono (vs. 87% global).

• Los pasajeros de América Latina y el Caribe están más abiertos a que entidades no gubernamentales emitan credenciales digitales.

• También muestran mayor comodidad con el uso de biometría en todos los puntos de contacto del aeropuerto.

Aeropuerto El Dorado, Bogotá Colombia. Foto Shutterstock

Sostenibilidad: compromiso creciente

• 67% estaría dispuesto a llevar menos equipaje para reducir las emisiones de vuelo, superando el 55% global.

• Valoran que aerolíneas y aeropuertos utilicen tecnología para disminuir su huella ambiental.

“Los pasajeros no se resisten al cambio. Ellos ya cambiaron”, dijo David Lavorel, CEO de SITA. “Ya son digitales. Ahora nos toca a nosotros. El futuro del viaje no se trata solo de agregar tecnología, sino de eliminar fricciones».

Por su parte, el presidente de SITA, Shawn Gregor, señaló: “Lo que muestran los resultados de este año es que los pasajeros están listos para el siguiente paso. Quieren viajes más rápidos, más sostenibles y más conectados. El desafío -y la oportunidad- es construir sobre el progreso ya en marcha adoptando identidades digitales, biometría y datos en tiempo real”.